Meten is weten. Ook een abstract iets als tevredenheid kan in een cijfer worden uitgedrukt. Met de NPS-methode (Net Promoter Score) breng je op een simpele manier de klanttevredenheidsscore in kaart. Er is in feite maar één vraag die telt, namelijk: ‘In welke mate zou jij bedrijf/dienst X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?’ Het antwoord kan liggen tussen de 0 (absoluut niet) tot 10 (zeer zeker). Respondenten die een 9 of 10 hebben gegeven, zijn promotors, ambassadeurs voor jouw bedrijf. Wie een 7 of 8 geeft, is passief tevreden. Mensen die een 6 of lager geven, worden criticasters genoemd. Zij zijn in min of meerdere mate negatief. Door de verhouding tussen de scores te meten, ontstaat er één totaalscore: de NPS. Naast die ene ‘hamvraag’ kunnen extra vragen inzicht geven. Want waarom geeft iemand een 3, of een 7 of een 9? Dat is natuurlijk waardevolle informatie.
Groeipotentieel en klantloyaliteit
De NPS kan dienen als customer feedback instrument. Het kan ook een indicatie zijn van het groeipotentieel en de klantloyaliteit van een bedrijf. Een NPS zegt op zich nog niets, maar het maakt wel duidelijk hoe tevreden de klanten op dat moment zijn. Is de tevredenheid laag, dan kan die verbeterd worden en daarna opnieuw gemeten. Is de tevredenheid hoog, dan is het zaak om dat vast te houden. Of er de uitdaging in te zien om nóg hoger te scoren.
Navraag doen
Tot nu werd er in de bouw- en installatiebranche nog niet veel gedaan met klanttevredenheid. Terwijl dat nou juist een sector is waarbij potentiele klanten (en zeker in de particuliere markt) navraag doen bij familie, vrienden, collega’s, buren en noem maar op. Op basis daarvan wordt vaak beslist om voor een bepaalde bouwer of installateur te kiezen. Speciaal voor de bouw- en installatiesector ontwikkelde het bedrijf Focus Feedback daarom de NPS-tool Focus Bricks. Door de feedback van klanten te monitoren kan de bedrijfsvoering worden verbeterd. Dat komt de klantenbinding ten goede en dat resulteert weer in meer omzet, is de gedachte achter het systeem. Grote bouwbedrijven werken er al mee en de verwachting is dat ook bouw- en installatiebedrijven in het mkb het in de nabije toekomst in gaan zetten.
Tekst: Marion de Graaff