De beleving van de klant, verantwoordelijkheid van álle medewerkers
Klanten trouw is het gevolg van een goed gevoel dat men in persoonlijk contact met u, uw medewerkers en door de kwaliteit van het werk ervaart. Dit is niet te realiseren met glossy marketing, het bieden van de laagste prijs en ook niet door het geven van kado’s. Dit is manipulatie en het brengt onrust.
Monteurs, projectleiders en andere medewerkers hebben dagelijks contact met de klant en hierdoor grote invloed op uw rendement. Door hen te faciliteren en het klantgericht werken te versterken verbetert het bedrijfsresultaat.
Borging van de continuïteit
Voor uw medewerkers geldt hetzelfde als voor de klant: de beleving is een duurzame ervaring. Manipulatie (beloning) houdt slechts kort stand, went snel waardoor de behoefte toeneemt en is dus kostbaar.
Laat medewerkers als klant naar hun werkomgeving kijken. Wat verwacht de klant, is de leverancier uniek of is er ruime keuze? Al snel wordt duidelijk dat men een grote invloed heeft op de omzet, winstmarge en kosten. Hierdoor op de eigen toekomst en die van hun collega’s.
Er is focus op de klant
- Het is duidelijk waarom de klant juist bij u koopt
- Hoe u de klant helpt succesvol te ondernemen
- Wat er voor nodig is om u te onderscheiden van de concurrentie
Door de commerciële verantwoordelijkheid dieper in de organisatie te leggen versterkt u de relatie met opdrachtgevers, verbetert de kwaliteit van het werk en het resultaat van de onderneming! Duurzame klantgerichtheid vraagt echter om onderhoud. Houdt elkaar scherp en biedt medewerkers de middelen en het inzicht om de verwachting van de klant te overtreffen.
Geschreven door Gert-Jan van den Hoeven, MKB Sales Support
