“Dankzij een augmented reality-bril die monteurs dragen, heeft de servicedesk letterlijk ogen in het veld”, legt Daikin de keuze voor de speciale brillen uit. Monteurs kunnen via de brillen databases met foutcodes raadplegen en assistentie vragen van collega’s die op afstand meekijken.
Wat is augmented reality?
De techniek van augmented reality voegt digitale elementen als een extra laag toe aan de werkelijkheid. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Pokémon Go. Het idee achter het gebruik van de nieuwe techniek is het gemak voor de klanten. Uiteraard zijn de monteurs vaak in staat om een probleem zelfstandig op te lossen, maar om de tijd bij klanten en onderbreking van het werk tot een minimum te beperken, is het voor monteurs prettig als zij worden geholpen. De database aan foutmeldingen en ondersteuning op afstand geven de monteurs daarbij een extra steuntje in de rug. “Onze field engineers doen momenteel gemiddeld twee bezoeken per dag”, legt Ronald de Feyter, Manager Field Service bij Daikin uit. “Bij complexere storingen zijn ze veel tijd kwijt met het opzoeken van bijvoorbeeld schema’s en storingsinformatie. Contact hierover met de servicedesk verloopt voornamelijk nog telefonisch. Het blijkt lastig om complexe problemen te beschrijven zonder dat iemand kan meekijken. Dat moest anders.”
Samenwerking met Gem Vision
Daikin werkt bij de pilot samen met Gem Vision. Zij ontwikkelde een platform dat door de monteurs kan worden gebruikt. Een bril heeft daarbij voordeel ten opzichte van een tablet die monteurs momenteel nog veel gebruiken. “Natuurlijk kunnen monteurs al op hun tablet kijken of videobellen met de servicedesk”, legt de directeur van Gem Vision uit. “Maar met een tablet heb je altijd zicht vanuit een andere hoek en wordt het beeld niet verrijkt met gegevens. Bovendien heb je dan je handen niet vrij. Onderzoek toont aan dat je 30 procent efficiënter werkt als je instructies in je gezichtsveld hebt.”
Pilot evalueren
In eerste instantie gebruikt Daikin twee brillen en wil na een proefperiode kijken hoe de test is bevallen. In de toekomst wil het bedrijf de brillen ook inzetten om jonge monteurs op te leiden. Doordat de bril video-opnames kan maken, kan de werkwijze en manier van denken worden geëvalueerd. Daikin: “Junior monteurs leren het werk door het te doen, met supervisie van seniors op de servicedesk.”
Technische snufjes
De bril is uitgerust met een GPS-functie waardoor de servicedesk kan zien waar de monteur is. De collega’s op afstand kunnen live meekijken. Met de bril kan de monteur foto’s en filmpjes kan maken die automatisch worden opgeslagen. Het aanmaken van een werkbon gaat ook sneller doordat de monteur kan dicteren wat het probleem is en het audiovisuele materiaal is eenvoudig toe te voegen. Het werken met een augmented reality-bril komt de efficiëntie ten goede.
